指导艺术培训课程视频讲座简介：
为何进修《停业厅现场办理本领》：
停业厅（网面）做为效劳企业最根本的机构，是间接对中打点营业的窗心，取客户的干系最亲密，员工的一举一动，皆毫无保存天看正在客户的眼里，它干系到企业品牌的采购战形象的建立，以是停业网面正在企业运营过程当中占据非常的主要职位。网面效劳品格的上下正在很年夜水平上影响着企业的佳誉度。
教到甚么：
1.熟悉甚么是停业现场办理
2.把握现场办理的中心妙技
3.把握岗亭锻炼本领
4.怎样做好值班办理
5.怎样处置突收变乱战宁静办理
6.如何做到可视化办理
7.促销陈设的本领
培训方法：
专题演讲、案例会商、互动问问
合用人群：
通讯、金融、电力、火务、煤气鼓鼓等大众效劳机构的停业厅的主管、司理（主任），停业厅的效劳办理职员等
程华汉《停业厅现场办理本领》课程大纲：
单位一 熟悉现场办理
1、现场办理者职责
（1）主顾合意
（2）开展员工
（3）缔造贩卖
（4）宁静办理
2、优良现场办理者需具有的六项指导品格
（1）诚笃耿直
（2）公允公平
情形剧：身先士卒是值班少的主要品格
（3）身先士卒
（4）承担义务
情形剧：自动认可本人的毛病
（5）悲观热忱
（6）宽大漂亮
单位两 现场办理的中心妙技
1、相同根本本领
（1）有用相同是单背的而没有是单背的
情形剧：单背的相同——压抑型
情形剧：单背的相同（1）
情形剧：单背的相同——缺少本领
情形剧：单背的相同（2）
（2）道举动没有道本性
情形剧：没有良相同——道本性
情形剧：优秀相同——道举动
2、指导
指导力＝尊敬×信赖
（1）甚么是指导
情形剧：没有尊敬停业员的值班少
（2）指导气势派头
（3）自动性的5个条理
（4）人的举动范例
3、逃踪本领
（1）逃踪的主要性
情形剧：谁之错——逃踪的主要性
情形剧：准确利用逃踪本领的值班少
情形剧：差别的反应——做咸了的鱼
（2）逃踪本领
正里反应－－表彰
情形剧：正里反应
没有良反应
背里反应
情形剧：背里反应
普通反应
情形剧：普通反应
建立性的反应
情形剧：建立性反应——报告她如何做
情形剧：建立性反应——形貌目的
三明治本领
情形剧：三明治反应
（3）甚么状况需求逃踪
4、教导
（1）甚么是教导
（2）甚么状况需求教导
情形剧：没有良教导
情形剧：专业教导
（3）教导的筹办
情形剧：教导筹办
（4）教导六步调
情形剧：专业教导－陈说目标
情形剧：专业教导－形貌成绩
情形剧：专业教导－主动凝听
情形剧：专业教导－单方便成绩告竣分歧
情形剧：专业教导－单方便处理办法告竣分歧
情形剧：专业教导－让员工总结
单位三 职员办理
1、岗亭锻炼（OJT）本领
（1）锻炼的益处
（2）今朝正在岗锻炼的形态
情形剧：如许的正在岗锻炼（OJT）止吗？
案例阐发：为何那个仆人锻炼小狗失利？
（3）员工锻炼5步歌
情形剧：专业的正在岗锻炼（OJT）
（4）培训强化东西
2、员工鼓励战团队压力办理
遣将没有如激将！
（1）甚么是鼓励？
（2）鼓励的目标
（3）鼓励的办法
单位四 值班办理
1、熟悉值班办理
（1）甚么值班办理
（2）值班办理主要性
（3）值班办理要素
2、值班本领取东西
（1）值班本领
（2）步止脱越法现场放哨
（3）步止脱越查抄表
（4）待办单
3、值班办理要面
（1）值班前查抄战筹办
（2）巡查的重面
（3）处置劣先事项
（4）值班后总结
（5）值班司理次要职责取请求
4、列队办理
（1）列队办理的主要性
（2）削减主顾列队的办法
（3）梅思特法例
（4）列队的时分，客户正在念甚么 ?
（5）加沉客户等候压力的步伐
单位五 突收变乱战宁静办理
1、赞扬处置操纵本领
（1）三明治法
情形剧：请求转话费的客户
（2）3F法
情形剧：补卡的客户
（3）指导咨询法
2、面临媒体
（1）根本准绳
（2）处置消息请求的步调
情形剧：停业厅里去了记者
3、面临当局民员
4、主顾受伤或抱病
5、员工受伤或抱病
6、火警
7、停电
8、掳掠
情形剧：先去看看真实的掳掠是怎样回事？
9、饮酒客户
情形剧：喝多的客户
单位六 可视化办理
1、可视化办理观点战目标
2、停业厅可视化办理东西
（1）新员工欢送栏
（2）员工开展方案
（3）办理脚语
情形剧：特种队伍的脚语
情形剧：停业厅办理脚语
（4）绩效办理
（5）名牌体系
（6）排班可视化
（7）员工妙技可视化
（8）客户列队可视化
（9）宁静提示可视化
单位七 停业厅促销陈设
没有是一种粉饰物
是一种相同东西
（1）陈设准绳
（1）没有要遮挡
（2）建造要专业，不成草率
（3）普通不克不及晨背客户的标的目的
（2）POP设想根底本领
（1）插图
（2）颜色知识
（3）构图办法
（4）主题目 | 
